杭州文博会 人工智能如何深入消费场景?

  2017年9月21日至9月25日，第十一届(2017)杭州文化创意产业博览会将于杭州白马湖国际会展中心隆重举行。8月23日，在主办方召开的发布会上，网易七鱼作为文博会官方客服亮相。网易七鱼副总经理杨威在接受杭州电视台采访时表示：“作为国内领先的全智能云客服专家，网易七鱼与本届文博会牵手，将为杭州文博会注入全新智能化服务技术，以会展行业智能服务场景为新契机，向消费者全面提供AI时代消费升级所带来的智能服务新体验。”

  据悉，本届文博会期间所有观众均可通过文博会官方微信平台，进行实时客服咨询。以服务电商、汽车、金融、教育等领域为优势的网易七鱼，本次联手文博会，又将带来哪些新看点？

  咨询量激增，解决客服效率与人力成本难题，实现有求必应

  过去十年间，杭州文博会已然成为杭州创新活力之城的“金名片”，受到各地创新领域人士关注。参观客流量从2007年第一届的3万人次，激增至2016年的33.95万人次。如此大规模的展会活动，其观展服务通常以志愿者招募或联合第三方机构的传统模式进行，主办方的人力、培训、场控管理成本逐年升高，但观众为获得服务响应，长时间排队问询、四处寻找志愿者等现象仍普遍存在，成为主办方树立品牌口碑的主要挑战之一。

  网易七鱼的加入，则直击主办方在人力成本控制与客服效率提升之间平衡的难题。网易七鱼团队在与主办方的沟通过程中了解到，文博会客服量往往体现在解答展会时间、交通、展馆位置等基础性问询上，咨询量激增导致服务人员难以及时回应每位观众的需求，加之问题重复性极高，也在不断考验服务人员的态度和耐性。基于这一现状，网易七鱼接入文博会官方微信，让观众通过移动设备随时随地获得服务，近100%的接通率将大大缓解主办方的成本与效率困境。

  消费升级下回归服务需求，智能服务开启VIP级全新服务体验

  当社会发展至AI时代，久受互联网熏陶的消费者早已不满足于“单一模式”、“限量供应”的传统服务模式。随着产品升级的逐步完善，服务升级将成为消费升级的下一个风口;但另一方面，在企业间已获得普遍认可的智能服务，对消费者又尚显陌生，普通人很难将高深的人工智能技术与日常生活联系起来。

  伴随着消费领域对智能设备的持续热情，消费服务智能化随之即来。实际上，消费者对服务品质的关注并不亚于对产品本身的要求，消费前后的优质服务才是彰显客户地位、产品价值、品牌附加价值的核心。而依托人工智能与大数据技术的智能服务，基于海量用户行为分析，不仅能够满足消费者的个性化需求，也实现了企业和消费者的完美串联，让智能服务于民，民又“反哺”智能，共同开启更加优质的消费服务体验。

  本届文博会中，网易七鱼就通过人机互助完善展前、展中、展后的全流程服务质量，提高观众满意度，用更少成本为更多消费者提供VIP级别的服务待遇。消费升级不再是消费数字的攀升，也不是新奇产品的频繁迭代，而是建立在优质服务上的全民消费服务新体验。

  智能服务让消费者受益，更为企业经营管理带来巨大贡献

  此番网易七鱼与文博会牵手，在为普通消费群体带来服务升级的同时，作为一次面向普罗大众的智能服务普及，也同样为企业的长线发展贡献价值。企业使用智能服务产品后，消费者对智能服务逐渐有所认知，形成使用习惯和信任度，将直接提升企业品牌美誉度和产品信任度，从而为企业在更大范围的生产和服务中加入高效率、低成本的智能化应用提供客源保障。

  同时，人工智能和大数据能够快速呈现消费者消费行为特征，并据此提供个性化服务建议，从而为企业的市场、运营、销售等关键决策点作出贡献。以本届文博会为例，网易七鱼智能服务将通过对观众客服咨询数据的智能分析，辅助主办方完善从会前筹备到现场服务管理，乃至展览结束后的跟踪服务调研等全流程工作，为主办方调整现场人流管控、热门展台客流疏散、展会现场方向指标等地面服务提供客服数据支持，也对未来主办方在展会招商、展馆布置、活动推广等方面的优化给予重要参考价值。

  消费新环境下，拥抱智能化服务升级将成为从技术供应商到企业端，再到消费者的一轮全新浪潮。人工智能和云计算对消费者服务的“响应度-满意度”价值提升，将全方位改善过往消费领域高成本、低效率的客服困境;而谈及智能服务对企业“贡献度”的关键影响，杨威认为：“具备大数据精准分析能力的智能服务，或将为AI时代企业服务升级、乃至未来商业管理决策带来革命性改变。”