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易维帮助台引领Helpdesk市场创新发展

天极网信息化频道 2015. 12. 09 作者:李祥敬 责编:李祥敬
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  【天极网云计算频道】在这个倡导互联网+和O2O的年代,Helpdesk成为企业连接客户以及合作伙伴的重要桥梁。易维帮助台是一个以技术见长的软件互联网团队,自成立以来始终致力于服务管理和技术支持软件的研发。近日该团队创始人陈祥伍接受了笔者的采访,就目前Helpdesk市场的热点问题进行了讨论。


图一:易维帮助台创始人陈祥伍在香格里拉接受笔者采访

  在创建易维帮助台之前,陈祥伍已经做了14年的网络及通讯产品代理。在易维帮助台的想法刚有雏形时,陈祥伍的最初想照搬国外经验,向中小企业提供IT外包服务,但不久之后他发现根本行不通。几经碰壁后,陈祥伍改变思路,将服务做成软件产品租卖出去,满足中型企业IT部门的需要,这也就是我们熟知的SaaS模式。

  陈祥伍介绍,易维帮助台向IT、软件、电商、互联网和服务业企业提供远程技术支持、服务流程管理、客户服务管理、客户社区运营等解决方案。致力于帮助企业优化服务流程、提升客服能力、降低服务成本、提高运营效率,从而提高客户满意度,增加口碑传播,留住老客户带来新客户。

  作为既帮助团队内部和企业客户汇总问题又能快速响应和最终解决问题的Helpdesk产品,易维帮助台完美结合技术支持工具与流程管理工具于一体,帮助企业建立云帮助台,向客户提供工单支持、远程支持、在线客服、数据管理、企业资产管理和社区支持等多层次、全方位的服务。企业通过易维帮助台,可以直达产品的最终使用者,给予用户更方便、更快捷、互动性更强的体验,准确地捕捉用户反应,收集用户意见。

  其中,易维帮助台通过Helpdesk为企业接入工单系统,将客户、产品、研发、营销、客服和合作伙伴撮合成高效解决问题的团队,让客户直接驱动团队协作,自然而然地形成以客户为中心的运营格局。企业利用客户社区,将存量知识、经验和技能分享给客户自助服务,引导客户创建、分享社区内容,让满意的客户很就手地为企业传播口碑,扩散影响力。

  易维帮助台的四大产品优势

  陈祥伍表示,目前云计算对于IT基础架构产生了革命性的影响。云计算是为用户服务,而云平台是为企业业务部门提供坚实的服务,IT就是服务。所以用户的感知变化比企业IT运维人员快,所以这就要求企业建立一套行之有效的Helpdesk系统。而易维帮助台则是这样一款产品。


图二:2015年年中,陈祥伍在论坛中发表演说。同年,易维帮助台被《中国计算机报》评为2015最佳IT运营方案。

  易维帮助台是采用SaaS模式的客服软件,实现了客户服务与技术支持的一体化,可以帮助企业实现服务流程管理、人对人技能支持以及企业与最终客户在线交流,解决问题。陈祥伍说,易维帮助台具有四大产品优势,第一,便捷渠道,拉近企业与用户的距离。内置于APP、应用软件、网页和微信企业号及服务号的帮助菜单,二维码扫一扫立即获得帮助。

  第二,敏捷工单,支持电话工单、邮件工单、网页工单和API工单。让用户驱动公司运营。从客户来到客户去,穿透组织边界,跨部门、跨企业协同解决问题。第三,远程协助,线上立即解决问题。支持跨平台IM+截屏录屏+拍照录像+语音视频+远程桌面。第四,客户社区,文档+论坛,先自助后互助再求助,社区化客户支持,事半功倍。

  目前传统呼叫中心的客服模式已经不能满足企业的需求,陈祥伍表示,针对这种情况,易维帮助台实现了自助、互助与求助的统一化。客户全程在线,所有的行为都是客户驱动。厂商,代理商,客户。以前是厂商与客户之间隔着一层,现在易维帮助台消除这种层级,实现扁平化。

  陈祥伍介绍,易维帮助台主要面向两类客户,一类是拥有大型IT部门的公司,因为这些公司对于ITSM比较看重,而易维帮助台在功能模块上实现了基本的ITSM。更确切地说,易维帮助台是企业ITSM的前端。比如易维帮助台实现了流程管理、SLA质量控制、客户管理等。

  另外一类客户就是软件公司,对于软件公司而言,客服往往不能解决客户的问题,不是销售软件的导购,客服是公司运营的组织者。通过构建帮助中心,研发人员对于用户需求更有方向感。

  对于易维帮助台的应用场景,陈祥伍说,易维帮助台的三大典型应用场景,一个是产品运营,有效收集用户反馈,解决产品问题从而解决客户问题;一个是IT运维,IT运维服务标准化、流程化、规范化和自动化;一个是品牌服务,整合厂商和渠道服务资源,线上线下全方位一体化运作。

  易维帮助台的开放平台建设

  目前在互联网语境下,客户也是合作伙伴。可以说就是我中有你,你中有我。易维帮助台也主打开放平台,通过REST API、LDAP和SSO、跨平台SDK实现与其他产品的集成,同时构建u第三方应用市场。陈祥伍表示,未来开放融合一定是大势所趋。英孚凯尔有着自己的专注领域,界定了自己的边界。同时又注意打造一个专注、联合、开放的生态,比如易维帮助台包含客户管理功能,也就是轻量级的CRM。通过报表系统实现可视化管理,这些是与CRM厂商等合作伙伴联合设计的,英孚凯尔并不会自己去开发这样一套系统。

  最后需要说明的是,易维帮助台的SaaS模式也决定了其也提供免费的套餐类别,也就是通过这种模式实现潜在客户的挖掘。陈祥伍总结说,云计算把IT基础架构变成了哑铃,中间基础设施不再那么重要,两头重要,一个是云,一个是端。而易维帮助台则是顺应这种趋势的一个产品,其具备的创新化特质势必会引发整个Helpdesk市场的巨震。

作者:李祥敬责任编辑:李祥敬)
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