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讯鸟云呼叫中心:海底捞你也可以学得会

天极网云计算频道2013-09-03 17:07我要吐槽

  四川简阳是个在全国很不出名的地方,可是这个不出名的地方却出来了一家如今响彻全国的名字:海底捞,并且还火得不行。你要问有多火,举个北京的例子吧,帝都各种来路各种菜系各种档次的餐馆林立,很多餐馆都为客源发愁,可偏偏海底捞火爆得不行,门口每天都有很多客人宁愿排队等候很长时间,也要在这里就餐,餐厅的服务员不用说了,就连其呼叫中心的客服人员也是每天接电话接到嗓子沙哑。

  在中国,餐饮业是一个完全竞争的行业,行业集中度相当之高,但是就在这种情况下,海底捞能够做到成为一种社会现象,甚至连微博上都大肆流传“海底捞体”,不得不引人深思。目前国内不少大学的商学院都把海底捞作为案例来研究,由管理商学院的学生担当“卧底实习”,竞争对手群起顶礼取经,连一向傲慢的外资餐饮企业也加入到参观学习的队伍。

  服务创造客户价值

  服务业靠什么赢得竞争?惟有服务,惟有靠服务的质量和效率才能取胜。很多网友说,“只要是地球人,就无法拒绝海底捞的服务”。确实如此,海底捞排队等待用餐有免费饮料水、擦皮鞋、上网、美甲、打牌、下棋等服务,用餐结帐可以免费续杯、免费吃水果、孕妇靠枕、擦眼镜布服务,去卫生间有免费护肤品和牙刷牙膏、帮挤洗手液和递纸巾服务,外送有免费提供电磁炉、接线板、零食、垃圾桶等服务,甚至外送还提供专人服务和郊外野炊服务。如此重视顾客,将顾客的感受放在第一位的企业,岂有不成功之理?

  如此细致周到的全方位服务为海底捞赢得了客户,但是也带来了管理上的难题,由于生意太火,顾客群体庞大,经常有客户打电话到呼叫中心进行订餐、服务确认、以及提出各种临时服务要求,话务量过于庞大、信息繁杂、通话不及时等问题时刻困扰着海底捞的管理团队,如果想继续保有海底捞在顾客心目中的信任,解决呼叫中心的问题势在必行。海底捞必须借助呼叫中心这个强有力的客服工具进行营销变革,以顾客为中心整合分散的经营资源,改善呼叫中心与顾客之前的沟通情况,从而提升客户满意度,获得良好口碑。

  云计算成服务利器

  讯鸟软件是国内呼叫中心及云计算应用服务领域的领军企业其公云呼叫中心用户无需任何设备、安装即可快速运行,起到立竿见影的效果。相比传统的呼叫中心,云计算技术的应用可以将座席云化,节约了设备投入和人力资源成本,另外云计算可以使呼叫中心具备空间和时间弹性,可随时随地接入,跨地域协同工作,多分布点集中管理,按需调配人力和数据资源,提高工作效率。

  讯鸟软件的公云呼叫中心产品——启通宝对于提升海底捞服务水平具有极大的优势,一方面,由于话务量巨大、信息繁杂,顾客要求即时响应,而启通宝则可以突破地域和物理设备的限制,使用电脑或者手机即可联网接入呼叫平台,无需工位接听,并且语音通信质量高,很好地解决了这方面的问题;另一方面,呼叫中心对于餐饮企业的重要性已在业内毋庸置疑,如语音导航、排队、录音、来电弹屏等功能都在海底捞得到了充分的应用,既提高了客户满意度又产生了品牌效应。通过上述手段,海底捞的客服团队的工作效率大幅提升,客户满意度更高了。

  据讯鸟软件相关负责人介绍,有鉴于海底捞的成功经验,很多餐饮服务企业都开始逐步学习海底捞的服务模式,采用讯鸟公云呼叫中心产品以提升客服水平。从启通宝的后台统计可以看出,每逢节假日,餐饮企业呼叫中心座席账号的在线率、平均通话次数和总通话时长就会大幅度激增,看来真是有了云计算,大家都可以学会海底捞!


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作者:佚名责任编辑:王玉平)
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