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云呼叫中心在教育行业的典型应用

天极网云计算频道2013-09-17 14:35我要吐槽

  “通过讯鸟软件的云呼叫中心产品,实现了对各个分支机构的有效管理,同时带来了咨询量及成交率的提升。”这是应用了讯鸟云呼叫中心的EF英孚教育给出的评价。

  商业环境变化催生EF英孚教育营销服务变革

  EF 英孚教育集团是全球最大的私人英语教育机构,主要致力于英语培训、留学旅游以及英语文化交流等方面,早在1994年,EF英孚教育就领先其他品牌进入了中国,经过10多年时间,在中国已有将近100个连锁英语培训中心。作为英语培训行业的领先者,EF英孚教育致力于探索和改善语言学习方法和技术,同时也把这种创新精神应用于企业管理领域,运用先进的营销理念和管理方式,努力将集团化营销效果最大化实现。

  由于中国的教育培训机构互相之间的竞争非常激烈,社会和商业环境也有所变化,培训机构数量猛增,大打价格战,企业利润空间下降,因此EF英孚教育在进入中国市场之后,首先想到的就是进行营销变革,提升服务水平,改善教育培训行业所固有的营销流和服务流,提升企业业绩和人均生产力。在这种背景下,如何利用EF英孚教育重要的营销平台---呼叫中心系统来整合各地分散的资源,实现对各分支机构的有效监控和管理,各分支机构的地面销售如何通过呼叫中心进行沟通管理,打造优质的客户服务,就成为了营销模式的变革的关键问题。

  云呼叫中心加速EF英孚教育发展

  在过去,教育培训企业的分支机构有自己的独立号码,各自进行电话服务和营销,总部对分支机构的统一管理就成了难题,由于无法统一管理,无法树立统一的标准,导致各地的服务、营销水平参差不齐,严重影响品牌形象,给客户带来服务差、管理乱的印象。同时,教育培训行业的客服中心具有淡旺季的特征,寒暑假等旺季咨询量增加,而平时则相对减少,传统呼叫中心无法随需而变进行应对,往往造成旺季电话打不进来、淡季资源闲置浪费的情况。

  作为一种新兴技术,云计算所具有的跨空间弹性、时间弹性、按需计费等特征正好可以帮助EF英孚教育应对以上问题。

  经过慎重选择与测试,EF英孚教育最终决定与国内云呼叫中心的市场领导者——北京讯鸟软件有限公司进行合作,应用讯鸟软件的公云呼叫中心产品——启通宝。从结果来看,英孚教育的接通率、人均产出乃至成交率都有了明显的提升。

  讯鸟的公云呼叫中心首先解决了EF英孚教育在全国各地分散资源和门店的整合问题。座席分布部署集中管理的系统架构,将座席、网关等都虚拟化,突破空间的限制,各地区分支机构统一号码呼入呼出,不仅树立了良好的品牌形象,还有利于总部进行统一监控和管理。

  云计算也让EF英孚教育各个经营主体可以协同作战,客户信息、报表等全部在云端,能够实现实时获取实时分配,统一路由统一排队,更使得来电咨询线索能够以最快速直接的方式到达分支机构或者加盟商。

  另外,由于云计算呼叫中心不受物理设备的限制,EF英孚教育在云呼叫中心平台上的所有设置都可以任意配置和重新组合,根据教育培训行业的淡季旺季随时增减坐席,灵活调整业务策略。

  通过上述这些云呼叫中心特有的商业价值,EF英孚教育切实改善了营销流和服务流,提高了资源利用率,继续领跑国内英语培训市场。

  据悉,在教育行业中,除了英孚教育,讯鸟的云计算技术还在帮助环球雅思、学大教育启德教育、华图教育、大钊培训、对外经贸大学等知名机构打造优质服务。在银行保险、旅游票务、互联网及电子商务、物流零售、医疗保健等行业,讯鸟业已积累了数千家用户,包括中国人保、广发银行、华夏人寿、安邦保险、宜信公司、韵达快递、阿里巴巴、合生元、库巴购物网、艺龙、途牛网等众多行业领导企业。


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作者:佚名责任编辑:王玉平)
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