培养情怀靠口碑 七鱼如何打造有温度的服务

  “互联网+”形态下，各式样的手机APP层出不穷，Sensor Tower发布的报告中称，至2020年底苹果应用商店App Store中的应用数量将突破500万个。。“情怀”及“口碑”成了产品能在快速更新的浪潮中脱颖而出的利器。在行业沉淀式的理性回归的同时，预知客户潜在需求，从制式的服务走出，进一步转化成为因人而异且“有温度”的服务是企业关注的重心。而网易七鱼全智能客服系统，深入企业服务场景，吸纳用户的反馈，提升用户体验，经过耕耘，成为众多企业不可或缺的合作伙伴。

 那么，网易七鱼全智能客服系统是如何做的呢？在小编看来，无外乎服务场景与服务态度。

  网易七鱼在理解企业服务诉求、企业调性的基础上，综合网易人工智能领域9年的语料库修炼，喂养、训练机器人，针对不同场景下的客服需求提供专业的辅导意见，为企业提供完整的客服体系。

  金融行业客户服务以售前咨询为主，大多集中于投诉。相应地网易七鱼客服回答时则会语言风格直接、简洁，以分摊一线客服咨询压力和减少咨询通道拥堵为重心。而电商的服务体验则会更加丰富，七鱼客服机器人需要识别用户动态图片、颜文字，同时以时下流行的文字表达回复用户，如回复“么么哒”、“喜欢就大声说出来”等，最大化实现智能机器人的人性化。网易七鱼正帮助企业将客服服务升级为产品体验的加分项。

  网易七鱼客服一直被合作伙伴评价为“超高服务温度”，这是由于每一次会话结束，都会邀请用户评价，在仔细分析对话内容，找到提升点的过程中，造就了超高的客户满意度。全渠道接入在线客服，将来自网页、app、微信公众号的客户声音汇聚到七鱼客服工作台解决，同时智能会话分配方案保证访客在咨询时优先分配之前接待过他的客服。对于用户而言，无论从哪个渠道提问，都能迅速收到反馈，避免了长时间无人理睬或宕机的状况。

  在今年4月网易七鱼一周年的圆桌会议上，网易七鱼市场运营总监肖钰妍总结，下一个服务升级将是“服务的温度”，网易七鱼将整合网易的游戏、邮箱、电商等深厚的大数据，通过大数据多渠道捕捉用户个性、提供更精准的用户画像，让消费者在和客服机器人的沟通中感知服务的温度。

  网易七鱼提供多样化的沟通功能，保证客户“零等待”，随时可以享受专业的服务。接入方式包括在线实时沟通、离线留言、客户发起咨询、客服主动服务，在实时交流及留言反馈中快速响应客户需求，使咨询体验更舒适。追书神器作为一款优秀的网文阅读平台，主要角色是内容分发，当前下载量破亿，日活维持在500-600万。配合付费阅读功能的上线，追书神器团队提出了7*24小时服务用户的口号，要求客服团队对用户问题做到及时反馈。但以初期6位客服团队的规模，不足以支撑咨询问题的迅速回复。所以，公司综合考虑引入了网易七鱼，七鱼客服机器人在接入了微信公众号的用户后，配合着客服团队的扩大，将排队时长从32分钟变成了零等待，极大地提高了用户满意度。

  另一个重要体现在于七鱼克服有助于运营出客服团队的信任感，让客服充分证明自身价值。以合作品牌58转转为例，转转APP是58集团孵化的专业二手交易平台，在4月份刚拿到腾讯的2亿美元投资。58转转平台上买卖双方产生纠纷时，通常第一线的处理都是源自客服。转转与七鱼合作后，七鱼帮助提供客服团队和个人的工作量、工作水平量化分析，可以有效掌握现场状态并合理调配人员，提升服务能力和效率。网易七鱼帮助转转从用户出发，为“大爱至亲”用户与客服关系而努力。