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百尺竿头须进步,十方世界是全身 记闪修侠工程师的华丽蜕变

Yesky天极新闻 2019-08-22 17:56 我要吐槽

  百尺竿头须进步,十方世界是全身。这是闪修侠上海运营经理殷海标用来激励自己的一句话,也正是这句话引领着他从一名上门工程师一步步晋升到运营经理的华丽蜕变。

  殷海标于2016年10月加入闪修侠,89年出生的他,在网上看到闪修侠招募上门工程师的信息后紧紧抓住了机会,毅然决然的加入了当时正在创业初期的闪修侠。殷海标说,“闪修侠用完善的标准化服务机制和良好的晋升路径让我决定留在了这里,它提供了通过自己努力就能实现个人梦想的平台,见证了我一步步的成长。”

  新起点,从一名上门工程师做起

  如何提供好服务成为第一要素

  “我进公司的时候,公司经过了近2年的发展,各方面的运作已经慢慢步入成熟,那时候各种O2O服务已经兴盛起来了,但手机上门维修服务还是个新奇的事物,当时我们在杭州维修点的上门工程师有50多位,像现在维修点都已经升级为服务运营中心,光杭州上门工程师都已经有150多人了。”

  与闪修侠的其他一线员工一样,殷海标刚入职的时候是从上门工程师做起。说起刚入职经历,殷海标还记忆犹新,闪修侠的员工一般分为两类,第一类:BackOffice: 属于业务支持员工,主要是行政人员;第二类:FrontOffice: 属于前端服务工程师,走到这一步的新员工,要是没有维修经验的学员会在闪修侠签约培训学校集中培训1个月,像殷海标是有着手机维修经验的学员,闪修侠会有针对的进行岗前培训,根据前期技能水平的差异进行5-20日培训,再经过技术核验(初考),带训环节(老带新),岗前核验(大考)三步骤,通过这样有针对性地对员工进行技术、管理培训,为每个员工的事业发展提供有力的帮助。“我印象很深,那时候公司还没有搬到现在的新大楼办公,当时在杭州仅有一个维修点是在华星时代广场,我平均一个月能完成近200个订单,完成单量在闪修侠也是数一数二的。”说完这句话,殷海标脸上洋溢着自豪感。

  当时业务量就很大了,服务的客户也很多,服务好了获得认可了就会有不断的转介绍这一点还是很有成就感的,有几个维修过程中发生的故事现在回想起来依旧觉得很有意思。“还记得有这么个订单,联系上了客户之后,他告诉我已经联系过市面上所有的上门手机维修的平台,都被拒绝了。我就问他是为什么,他说因为维修的地方在杭州黄龙洞的那座山上,在半山腰,我一听乐了,原来这是一个要爬山的维修单呀。然而不就是为了客户爬个山吗,我当时电话里就一口答应了,结果到了目的地爬山还真的爬了十多分钟,到了半山一看,是一个很有意境的茶吧,修手机的过程中,老板还给我泡了个茶,一直给我说谢谢,说在店里跑不开,又没有其他平台接他这个需要爬山的订单,现在回想起来,为了订单,为了给客户提供好服务,我们的工程师一直都是蛮拼的。”

  新角色,从上门工程师步步转变为管理者

  挑战自己不断突破

  “闪修侠一直在打造学习型组织,有着非常好的学习氛围,在做上门工程师的一年时间里,我往往是白天上门维修晚上回家就调取闪修侠的官方培训课程学习各种维修技术,同时不断的自我加深学习内容,学习了芯片维修技术,芯片维修都是要通过焊接的,而这里面就要靠理论、手工和经验,缺一不可。好在功夫不负有心人经过一步步测试我终于成功成为芯片工程师,能成为芯片工程师这意味着只要通过维修能解决的手机问题我基本上都可以搞定,这也意味着将会有更多的内存升级、主板维修的订单过来,同时随着技术难度的增加,相对的收入也就增加了不少。”这一做又是半年,机会往往是给有准备的人,当时管理团队因为迅速发展从而急需管理人员补充,工程师主管这个岗位顾名思义是管理工程师团队的岗位,自然需要从一线团队里挑选出来。

  殷海标通过层层考核成功升为工程师主管,这一步使得他成功从一线工程师转变为管理者,随后又到上海服务运营中心支援工作,经过三个月的努力被提拔为上海的运营经理。

  这样的提升并非偶然,在到上海的这段日子里,殷海标通过不断的努力显著的提升了上海地区的业务能力。“这其中的努力是一个很系统的东西,以提升员工留存率为例。因为我是从一线员工做起,更能站在他们的角度来处理一些问题,到了上海我第一件事情做的就是普及闪修侠的各种政策,让工程师主管、工程师们更了解公司,遇到任何问题随时可以找我,对于工程师反映上来的问题及时解答一般不会超过第二天。”殷海标更多做的是将心比心,上海服务运营中心从一开始不到5个中级工程师到30多个中级工程师,他用自己的专业性来帮助工程师来规划、完成公司的考核,最直观的提升了员工的收入,提升了一线员工的留存率。

  新发展,和闪修侠一起成长

  与闪修侠一道走的更远

  “‘真诚服务有担当,高效必达共成长’这是闪修侠的企业价值观,在不断的发展中,闪修侠也是一直以此为目标努力前行,凭借4大售后维修创新模式(在线定价、透明维修、上门服务、无忧售后)赢得主流品牌的官方认可,同时获得海量用户的高度信赖。”殷海标认为,在其个人的成长中,感受到了闪修侠对于“服务”这词理解的与时俱进。

  从最早的管理工程师按单提成或者比例分成,把手机修好就是最终目的,到现在要求除了要把手机修好外,还对效率,质量,服务感受有深层次的要求。如今闪修侠现在除了传统管理方法以外,叠加了维修效率,维修质量,客户感受的收入,一个订单就算取消了,但是客户很满意,闪修侠依旧有收入给工程师,平台来承担客户感知好所付出的成本,不难发现闪修侠正是希望通过这样的方式去推动整个行业的发展,推动服务的升级。

  “闪修侠成立4年,一转眼我也已入职3年,可以说与闪修侠一同成长,从一名上门工程师开始到了现在的岗位,见证了闪修侠从最基础的SOP不断完善到现在4项原则、3大要求30个注意事项、6大上门流程25个服务细节,从第一家维修点发展到全国30城43个服务运营中心,很庆幸我当时选择了闪修侠,也很感激闪修侠对于我的认可”。

  “百尺竿头须进步,十方世界是全身,我相信自己还能继续前行,往更高的岗位努力。”殷海标在结束采访的时候表示。

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