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iTutorGroup邱达贤论道云栖大会:混合云驱动在线教育服务升级

Yesky天极新闻 2018-09-21 14:07 我要吐槽

  9月20日,以“驱动数字中国”为主题的2018杭州·云栖大会进入第二天议程。iTutorGroup全球网络架构副总裁邱达贤受邀莅临现场,以“创新驱动服务升级”为演讲主题,首次公开了iTutorGroup布局全球的混合云架构,也由此揭开了在线教育行业最强大的云监控中心的神秘面纱。

  DT时代,AI先行

  在2015年的云栖大会上,阿里巴巴创始人马云曾提出了DT(Data Technology)时代的概念。如果说在IT时代讲求的是规模化,那么在DT时代追求的则是个性化。近几年,国家陆续出台相关政策,强调通过大数据采集与分析,将AI(人工智能)切实融入实际教学环境中,实现因材施教及个性化教学。

  作为全球最早应用AI技术的在线教育企业,iTutorGroup早在2005年就自主研发了DCGS动态课程生成系统,并获得独家专利。DCGS系统借助大数据和AI演算法,针对超过三万份教材、两万多位老师、1.8亿人次的学习进程做特性分析,标注不同属性的标签。系统通过标签自主帮助学员依据兴趣、背景、能力等特质量身定制课程,并在每一堂课中精准匹配最适合他的老师、教材和同学。同时,系统还会根据学员自我测评、老师评鉴等相关参数,动态调节学员所学的课程,达到“一人一类,千人千面”的个性化教学安排。

  邱达贤表示,iTutorGroup借助 AI技术同时解决了“学生端反馈数据模糊化”与“教师端服务效果不稳定”两大难题,是在线教育发展的必然演进阶段。

  iTutorGroup通过在课堂中导入脸部追踪功能并搭配最新的AI算法,计算出学生的Engagement(参与度)、Passion(热情度)、Focus(专注度)、Confuse(困惑度)等四项情绪指标,在课中收集的海量指标进一步反馈回DCGS并逐一修正老师授课内容与调整教材,以确保每次课程的品质,进而提升学习效果。

  在教师端,iTutorGroup要求教师在授课全程不可离开座位并需要保持端正良好的专业形象,以此来保证课堂教学的品质。AI技术的应用可以第一时间判断课堂中教师的教学行为是否符合规范,以Smile(微笑数)、Engagement(参与度)、Interaction(互动数)、Focus(专注度)、Posture(姿态)与Presence(存在感)等 6项指标作为评判标准。在课程结束后,系统还将提供相关数据报表,供教学品质部门对于指标异常的教师提出培训改善计划。

  客户第一,云网保障

  教育行业里面没有售前与售后之分,从接触客户的第一天开始,企业的所有流程组织都是为了服务客户而存在。“客户的满意度一直是我们最为重要的指标。”邱达贤在分享中表示,为了能满足客户的需求,为其提供最为及时的技术服务支持,iTutorGroup建立了业界唯一一家提供7x24x365不间断技术服务的平台。

  iTutorGroup在十几年前就建立了实时监控中心,如今这一监控系统利用混合云技术,已升级为云监控中心,实现了全球大局域网的布局,其重要节点覆盖了美洲、欧洲、亚太及国内的主要城市。云监控中心全年无休24小时运行,监测不同学员的课堂学习情况,并及时给予服务与帮助支持。通过自主研发的智能系统,iTutorGroup可以预测每位用户需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点,做到预测式客户服务而非补救式客服。

  为了实现这一目标,iTutorGroup构建了多维度监控体系,利用多套监控平台,完整探测对外服务节点的网络情况,以及监控海外回源的专线品质,完整模拟出用户的行为,避免因网络的变化而造成的传输问题。邱达贤举例谈到,“基于全球的云网络覆盖,如果我们监控到北京联通的网络出现问题,我们就会即时调度上海或其他地区的联通网络节点来进行用户覆盖,以保证所有服务的顺畅。”

  在谈到客户服务品质时,邱达贤分享了云监控中心的“3R”服务指标:一旦学员在上课过程中遇到任何问题而发出求助信号,员工的响应时间(Response time)、修复问题的时间(Repair time)都按秒计算,通过人工及时介入服务,问题的首次解决率(Reliability)超过90%。如今,iTutorGroup云监控中心的“3R”法则已成为在线教育行业的标杆。

  邱达贤强调,“iTutorGroup的企业核心价值是以客户的满意度出发的。不论客户的问题是什么, 我们都会视为是企业的问题, 想尽一切办法为客户解决。” 通过二十年的发展,iTutorGroup以科技改变了人类的学习模式,未来企业将通过更先进的技术,加速平台化建设,让所有人都可以不受限制地获得优质教育资源。

  iTutorGroup成立于1998年,是全球首家在线教育“独角兽”企业,先后获阿里巴巴、淡马锡、GIC、中俄基金、高盛、银翎资本、启明创投等知名企业和顶级机构投资,旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等,为用户提供英语、数学、语文、编程等真人在线互动课程。iTutorGroup现拥有2万多名外籍顾问,每年提供超过3000万堂在线课程,服务人次超过1.8亿,客户遍及全球135个国家和地区。

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